Análise de Desempenho e Recomendações de Melhoria
Bem-vindo ao meu portfólio de análise de dados! Este relatório detalha a gestão de um Call Center utilizando dados extraídos e analisados no Power BI. A análise aborda o desempenho dos agentes, a satisfação dos clientes e a eficiência no atendimento das chamadas, além de fornecer diagnósticos finais e recomendações para otimizar o serviço.
O dashboard apresenta uma visão macro das principais métricas do Call Center, como chamadas atendidas, nível de satisfação dos clientes e performance diária. Esta seção inclui uma análise detalhada dos dados e recomendações práticas para melhorar a operação.
Descoberta: Agentes apresentam variações no desempenho ao longo dos meses, com picos em alguns períodos.
Sugestão: Avaliar fatores que contribuem para altos desempenhos e replicar boas práticas entre os membros da equipe. Implementar campanhas motivacionais em períodos de alta demanda.
Descoberta: A maior parte dos clientes está "Muito Satisfeita" com o atendimento, embora haja um pequeno aumento no nível de insatisfação em períodos de maior volume de chamadas.
Sugestão: Monitorar mais de perto os feedbacks de clientes insatisfeitos para realizar ajustes rápidos, especialmente durante períodos de alta demanda.
Descoberta: A maioria das chamadas foi resolvida com sucesso, enquanto uma pequena porcentagem ficou pendente.
Sugestão: Investir em melhorias no sistema de follow-up para reduzir o número de chamadas não resolvidas, garantindo que menos questões fiquem pendentes.
Descoberta: As segundas-feiras registram o maior número de chamadas resolvidas, sugerindo maior volume de trabalho no início da semana. Fins de semana têm baixa resolução de chamadas.
Sugestão: Ajustar a alocação de recursos para lidar com o aumento no volume de chamadas no início da semana e revisar a equipe de plantão nos fins de semana para melhorar a eficiência nesses dias.
Descoberta: Entre quarta-feira, 27 de janeiro de 2021, e domingo, 31 de janeiro de 2021, o número de chamadas resolvidas caiu de 136 para 68, uma queda de 50%.
Recomendação: Investigar os fatores que causaram essa queda brusca, como falta de pessoal ou problemas no sistema. Implementar um processo de monitoramento para mitigar futuras quedas abruptas, como reforço de pessoal em dias de pico.
Descoberta: A categoria "Y" representou 89,94% das chamadas, enquanto a "N" registrou apenas 408 chamadas.
Recomendação: Focar na otimização do atendimento para a categoria "Y", que domina o volume de chamadas, e explorar maneiras de melhorar a gestão da categoria "N", embora ela represente uma menor parte.
Descoberta: Janeiro foi o mês com o maior número de chamadas atendidas, com uma média de 181,88 chamadas.
Recomendação: Avaliar os fatores que contribuíram para o desempenho elevado em janeiro e ajustar recursos para atender à demanda crescente neste período.
Descoberta: Em janeiro, o agente Dan foi responsável por 4,69% das chamadas atendidas.
Recomendação: Monitorar o desempenho de agentes como Dan para identificar boas práticas que possam ser replicadas ou avaliar a necessidade de suporte adicional.
O Call Center apresenta bom desempenho geral, com a maioria das chamadas sendo resolvidas com sucesso. No entanto, há oportunidades de melhoria nas seguintes áreas:
- Monitoramento de Quedas Abruptas: Implementar processos para detectar quedas repentinas no número de chamadas resolvidas.
- Gestão de Categorias de Chamadas: Revisar a gestão da categoria "N" para evitar potenciais impactos negativos.
- Alocação de Recursos: Ajustar a equipe para dias de maior volume de chamadas, como segundas-feiras.
- Treinamento Contínuo: Oferecer feedback e treinamento para agentes com baixas taxas de satisfação.
A análise dos dados de gestão de Call Center demonstra áreas de eficiência, mas também identifica pontos de atenção, como a queda brusca no número de chamadas resolvidas e a distribuição desigual de chamadas entre categorias. Implementar as recomendações apresentadas ajudará a otimizar o atendimento e melhorar a qualidade do serviço.
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